5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động qua Zalo
Tác giả:
Bacsi247
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và dịch vụ y tế, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân là yếu tố sống còn. Khi số lượng người dùng ngày càng nhiều, việc chăm sóc thủ công trở nên thiếu hiệu quả, dễ bỏ sót và khó cá nhân hóa. Zalo OA (Official Account) với khả năng tự động hóa tin nhắn chính là giải pháp giúp doanh nghiệp và phòng khám giải quyết bài toán này một cách hệ thống và chuyên nghiệp.
Bài viết dưới đây, Bacsi247 giới thiệu 5 kịch bản chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, kèm theo hướng dẫn thời điểm triển khai, mục tiêu cụ thể và gợi ý nội dung chi tiết để bạn có thể áp dụng ngay trong thực tế.
Nội dung bài viết
1. Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Mục tiêu:
Thiết lập ấn tượng ban đầu chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy được đón tiếp và định hướng hành động tiếp theo ngay sau khi họ bắt đầu quan tâm đến doanh nghiệp trên Zalo.
Thời điểm triển khai:
Ngay sau khi khách hàng nhấn “Quan tâm” tài khoản Zalo OA.
Gợi ý nội dung:
- Cảm ơn khách hàng đã quan tâm.
- Giới thiệu nhanh về đơn vị, dịch vụ chính.
- Cung cấp đường dẫn đặt lịch, tra cứu thông tin, hoặc kết nối tư vấn.
Ví dụ:
Chào anh Trung,
Cảm ơn anh đã quan tâm đến Phòng khám Chuyên khoa Nội tổng hợp Thiên An.
Từ bây giờ, anh có thể:
- Đặt lịch khám trực tiếp qua Zalo
- Nhận tư vấn sức khỏe miễn phí từ đội ngũ bác sĩ chuyên khoa
- Cập nhật các ưu đãi và tin tức y khoa mới nhất
Mọi thắc mắc, anh chỉ cần nhắn tin tại đây. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Lưu ý triển khai:
Hạn chế đưa quá nhiều nội dung trong tin đầu tiên. Mục tiêu chính là định hướng khách hàng biết họ có thể làm gì tiếp theo, không nên biến tin chào mừng thành một quảng cáo dài dòng.
2. Kịch bản nhắc lịch hẹn
Mục tiêu:
Giảm thiểu tình trạng khách quên lịch, hạn chế việc vắng hẹn không báo trước, đồng thời tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình vận hành.
Thời điểm triển khai:
- Gửi trước lịch hẹn từ 24 đến 48 giờ.
- Gửi thêm lần nữa vào sáng ngày hẹn, nếu dịch vụ yêu cầu chuẩn bị trước (nhịn ăn, mang theo giấy tờ,…).
Gợi ý nội dung:
- Thông báo thời gian – địa điểm – tên dịch vụ đã đặt.
- Đính kèm thông tin liên hệ để đổi lịch khi cần.
- Nhắc nhở chuẩn bị trước khi đến.
Ví dụ:
Chị Huyền thân mến,
Chị có lịch khám phụ khoa định kỳ tại Phòng khám Thiên An vào lúc 15:00 chiều Thứ Năm, ngày 22/06.
Địa chỉ: 456 Trần Não, Q.2, TP.HCM
Để đảm bảo dịch vụ tốt nhất, chị vui lòng đến trước 10 phút.
Nếu chị cần thay đổi thời gian, vui lòng phản hồi ngay tin nhắn này hoặc gọi hotline: 1900 8888.
Hẹn gặp lại chị tại phòng khám.
Lưu ý triển khai:
Nên kết hợp với chatbot để khách có thể phản hồi trực tiếp “Tôi sẽ đến”, “Tôi muốn đổi lịch”, từ đó cập nhật trạng thái hẹn trong hệ thống.
3. Kịch bản giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới
Mục tiêu:
Tăng tỷ lệ tiếp cận và chuyển đổi từ khách hàng cũ cho dịch vụ mới, đặc biệt hiệu quả với các phòng khám triển khai thêm chuyên khoa, gói khám mới hoặc chương trình khuyến mãi.
Thời điểm triển khai:
- Khi doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ mới.
- Trước hoặc trong các đợt ưu đãi định kỳ (ví dụ: Tuần lễ tầm soát ung thư, Tháng sức khỏe phụ nữ,…).
Gợi ý nội dung:
- Giới thiệu vắn tắt dịch vụ/sản phẩm mới.
- Nêu lợi ích nổi bật và giá trị cho người nhận.
- Cung cấp liên kết đặt lịch hoặc chi tiết chương trình.
Ví dụ:
Phòng khám Thiên An vừa triển khai DỊCH VỤ TẦM SOÁT UNG THƯ SỚM bằng xét nghiệm sinh học phân tử – nhanh, không xâm lấn.
Ưu đãi khai trương: giảm 25% đến hết ngày 31/07.
Phù hợp cho khách hàng từ 30 tuổi trở lên, đặc biệt là người có tiền sử gia đình.
Đăng ký tư vấn miễn phí tại đây: [link dịch vụ]
Lưu ý triển khai: Cần có phân nhóm khách hàng rõ ràng để gửi tin đúng đối tượng, tránh gây khó chịu hoặc bị đánh giá là spam.
4. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ
Mục tiêu:
Duy trì sự kết nối sau khám, tăng mức độ hài lòng và tạo điều kiện cho khách quay lại trong tương lai.
Thời điểm triển khai:
- Sau 3 ngày kể từ khi sử dụng dịch vụ.
- Sau 1 tháng không tương tác hoặc đặt hẹn tiếp theo.
Gợi ý nội dung:
- Hỏi thăm tình trạng sau dịch vụ.
- Gợi ý tái khám định kỳ nếu phù hợp.
- Gửi nội dung chăm sóc sức khỏe liên quan.
Ví dụ:
Anh Khánh thân mến,
Đã gần một tháng kể từ lần điều trị viêm xoang tại Phòng khám Thiên An. Không biết tình trạng hiện tại của anh thế nào rồi?
Nếu anh vẫn còn triệu chứng hoặc muốn tái khám, đội ngũ bác sĩ sẵn sàng hỗ trợ.
Anh có thể đặt lịch lại dễ dàng tại đây: [link]
Chúc anh sớm hồi phục và luôn mạnh khỏe.
Lưu ý triển khai:
Cần có tông giọng nhẹ nhàng, thể hiện sự quan tâm thật sự, không mang tính ép buộc. Nếu có nội dung hỗ trợ như bài viết chuyên môn hoặc video ngắn, tỷ lệ phản hồi sẽ cao hơn.
5. Kịch bản upsell/cross-sell
Mục tiêu:
Tăng doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng bằng cách giới thiệu dịch vụ liên quan hoặc giá trị gia tăng.
Thời điểm triển khai:
- Sau khi khách hàng hoàn tất dịch vụ chính.
- Sau 1–2 tuần khi khách đã sử dụng dịch vụ cơ bản và có khả năng quan tâm thêm.
Gợi ý nội dung:
- Giới thiệu dịch vụ tiếp theo liên quan đến quá trình điều trị hoặc chăm sóc sức khỏe tổng quát.
- Đưa ra lý do nên sử dụng tiếp (liên kết lộ trình, tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí,…).
Ví dụ:
Chị Mai thân mến,
Cảm ơn chị đã hoàn tất buổi khám răng định kỳ tại Nha khoa Thiên An tuần trước.
Hiện tại, chúng tôi đang có Gói Tẩy Trắng Răng Laser Cold Light – giúp cải thiện màu răng rõ rệt chỉ sau 1 buổi, an toàn với men răng.
Đăng ký trong tuần này để nhận ưu đãi 15%.
Chi tiết chương trình: [link]
Nếu chị cần tư vấn thêm, hãy nhắn lại tại đây nhé.
Lưu ý triển khai:
Không nên gửi quá sớm sau khi khách vừa sử dụng dịch vụ chính. Cần chọn thời điểm mà khách đã có trải nghiệm tương đối và cảm nhận tích cực.
Xem thêm: Hướng dẫn thiết lập tin nhắn tự động trên Zalo OA thông qua chatbot
Kết luận
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong quy trình vận hành, đó là yếu tố tạo nên sự khác biệt và giữ chân bệnh nhân trong thị trường dịch vụ y tế ngày càng cạnh tranh. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ nhân sự trực, các phòng khám và doanh nghiệp y tế hiện đại cần triển khai hệ thống hóa quy trình chăm sóc tự động, trong đó Zalo OA là một công cụ mạnh mẽ, linh hoạt và dễ triển khai.
Thông qua 5 mẫu kịch bản được trình bày ở trên từ chào mừng, nhắc lịch, giới thiệu dịch vụ, đến chăm sóc và mở rộng dịch vụ bạn có thể từng bước xây dựng hệ sinh thái chăm sóc bệnh nhân tự động, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng. Quan trọng hơn, các nội dung đều có thể cá nhân hóa theo chuyên khoa, loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả thực tế.
Theo dõi Bacsi247 để cập nhật xu hướng mới nhất trong vận hành và chăm sóc bệnh nhân.
